Label Marianne qualité de service

Le professionnalisme de l'équipe de la Bibliothèque Universitaire vient d'être récompensé par l'obtention du Label Marianne, qui certifie la qualité des services rendus aux usagers. Cette certification est remise par l'AFNOR, un organisme certificateur indépendant.En adéquation avec les ambitions affichées par l'Université, notre équipe s'est mobilisée pour questionner l'existant, répondre à l'évolution des attentes de nos publics et d'en mesurer la performance dans un souci d'amélioration continue de nos prestations.

Le Label Marianne récompense l'engagement collectif de notre équipe, l'implication de chacun, et met en avant la plus-value d'un management par la qualité au service des usagers.

Marianne : les engagements en quelques mots....

  • Accueil disponible et attentif : optimiser les conditions d'accès (communiquer sur les horaires d'ouverture, les périodes de forte affluence et celles qui sont plus calmes, efforts sur l'orientation vers le bon service, prise en compte des personnes à mobilité réduite et des publics en difficulté, les possibilités de démarches à distance, la possibilité de faire une réclamation, etc....)
  • Traitement des courriers et courriels : engagement sur les délais de traitement (15 jours ouvrés pour les courriers, 5 jours pour les courriels, traitement des appels téléphoniques avant 5 sonneries....) et sur la lisibilité des réponses.
  • Ecoute des besoins : mesure annuelle de la satisfaction, implication des personnels, mise à jour de la documentation, suivi régulier des réclamations.
  • Evolution constante : les services surveillent régulièrement le respect des engagements, évaluent régulièrement leurs pratiques (bilan annuel) et dressent de nouvelles actions d'amélioration en conséquence (incluant l'évolution planifiée des compétences des personnels)

Tous les sites respectant les engagements du référentiel Marianne peuvent postuler à la délivrance du label . La demande se fait auprès d'un organisme certificateur indépendant, habilité par la DIMAP (direction Interministérielle pour la Modernisation de l'Action Publique). La certification de la BU d'Albi a été effectuée par l'AFNOR : elle sera valable 3 ans, avec une évaluation de suivi sur site effectuée au bout de 18 mois.

F. Lunardi